|
江苏省旅游星级饭店评定委员会：
淮安市旅游星级饭店评定委员会按照江苏省旅游局《关于开展2017年度旅游星级饭店复核工作的通知》（苏旅星评【2017】2号）要求，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）于2017年3月-12月对淮安市旅游星级饭店进行了复核检查。现将检查情况通报如下：
一、基本情况及特色
星评员通过台账审核，实地检查，认为大部分旅游星级饭店总体印象较好，特别是四星级以上饭店对设施设备等进行了一定的投资改造。饭店整体布局合理，方便客人在饭店内活动，公共信息符号基本符合规范要求，设备设施维护良好，达到整洁、卫生和有效。各区域通风良好，温、湿度适宜。服务人员仪容仪表端庄、大方，并能着工装、佩工号上岗，能够用普通话提供服务。特别是四星级以上的绝大多数饭店服务项目及功能齐全，饭店经营状况良好，员工精神状态饱满。酒店各项管理制度和工作流程较完善，管理上做到制度化、规范化、程序化，在服务中能提供个性化的温馨服务。绝大多数饭店对员工培训较重视，全年员工培训率达100%，合格率达90%。
二、对照标准检查情况
对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的规定，星评员对各星级饭店按照饭店的必备项目、设施设备、运营质量评介，重点对前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项进行了认真检查，并调阅了饭店的管理制度、员工培训记录、质量检查和监督记录、日常管理台帐、客人投诉处理记录、酒店应急预案、节能减排和饭店部分营业报表。在检查过程中，还抽查了客房预订、办理入住、洗衣、叫醒、送餐等服务项目，并且重点检查了饭店的厨房、仓库、消防监控中心等后场区域,同时还检查了康体设施及员工生活和活动设施。从检查来看，各星级饭店必备项目基本达标，设备设施及运营质量基本达到相应的分值。
三、不足之处
前厅：有的饭店贵重物品寄存处与行李房设置不合理，行李寄存较乱，未按规范要求存放客人物品。有的饭店行李房成为前台的工作室，特别是有的三星级饭店；有的饭店商务中心设备设施陈旧，且未明码标价。商务中心与其他部门混用，员工聊天现象严重；有的未提供出租车服务、观光旅游服务（个别四星级饭店）；有的饭店部分区域中英文标识不完整，公共信息图形不统一且无中英文对照（三星级饭店较多）；有的星级饭店各区域温度不达标，服务人员着高领衫，未着相应的岗位服装；有的饭店门童服务时间不够，甚至于有的不在岗；有的饭店总台预定不规范，礼节礼貌意识不强，无微笑，精神面貌不够好，见到宾客主动问候较少，甚至无视宾客。
客房：有的饭店客房空调风机噪音太大，房间干燥；有的三星级饭店客房门无门窥镜，且无防盗装置及安全疏散图；两种规格不间断电源插座配置不够，且无明显标识；有的饭店客房卫生状况很差，浮灰可以写字，床上毛发较多，布草有明显污迹，地毯烟洞严重且有脏迹，花草有枯枝败叶，房间气味严重；客房棉织品质量差，枕头不舒适，无温馨感；客房内无文具用品和旅游资源信息等；有的四星级饭店客房微型酒吧无酒水饮用器具，无洗衣服务，送餐服务不规范且送餐菜式、饮料、甜品品种未按要求制定；客房衣架未按相关规定配备；体重秤不准。
餐饮：有的饭店零点餐厅员对菜肴不了解且出菜率未达标；有的饭店自助早餐品种单调，菜品质量一般。无引领员，不能及时收拾餐具；有的饭店餐厅备餐柜破旧，工作台存在私人物品与餐具混放现象，有的饭店厅内卫生较差，头餐的垃圾不能及时处理；有的饭店餐具、台布破损，菜单及酒水单简陋；有的饭店餐厅走道及宴会大厅地毯烟洞严重。厨房：有的饭店厨房太陈旧，与餐厅之间无隔音、隔热和隔气味措施，无自动闭合门；地面无防滑措施，地槽无鼠网，地面积水严重；冷菜间二次更衣设施简陋，有的饭店无二次更衣间，工作人员未带口罩上岗；有的饭店冷菜间、面点间未单独封闭隔开；冰柜食品生、熟、成品、半成品放置混乱且未封盖，使用有色塑料袋；粗加工间、洗碗间不符合要求，有的饭店无餐具消毒间；有的饭店油桶、调味罐未上盖，熟食品放置地面；厨房垃圾桶未封闭，建议用脚踏式；食品留样送检机制不健全，未落实到具体责任人，流于形式；临时垃圾放置设施不封闭；煤气使用不安全，与明火放置一起，灭火毯放置不到位有的无灭火毯，有的饭店电源总开关盒设置不合理，在潮湿处，严重存在安全隐患。
有的饭店仓库货品放置不规范，进货时间未标明。
有的饭店康体设施外包，管理存在问题。
有的饭店员工生活和活动设施不够齐全，员工食堂过于简陋。
有的饭店设施设备维护不到位，墙纸开裂、霉变严重，地毯烟洞较多；消防监控点不符合饭店规模，还有的监控点模糊、损坏不能使用，有的岗位人员不会操作。
有的饭店台账不全，特别是员工培训资料不健全，还有的是往年的资料未更新，特别在能源管理及考核制度方面欠缺。
从检查来看，三星级以下饭店总体质量有所下降。
四、感受和建议
1.加强饭店规范化建设，严格按照《旅游饭店星级评定与划分》和《星级旅游饭店访查规范》完善饭店管理制度、管理规范建设，并加强规范的贯彻实施，提升管理品质。
2. 面对目前星级酒店营业额下滑的局面，各饭店要保持自身的优势，进行适度的经营方向调整，准确定位，持续服务的精细和温馨，争取更多的回头客。
3. 加强管理团队建设，尤其是高星级饭店管理意识的培养，做好设备设施的日常维护保养工作，确保饭店产品质量。
4.建议完善饭店培训机制，实施常态化员工培训，尤其是管理人员高星级饭店意识、管理意识、服务意识的培训，切实将日常管理工作在高标准前提下落实到实处。加强员工产品知识、服务规范的培训，提高员工服务意识和服务技能，尤其是高星级饭店的服务标准培训。
5.强化菜肴生产和出品管理，提高菜肴质量，提升饭店的品质、品味和知名度。
6. 加强消防安全设施维护保养，持续保持良好安全运行。
加强安全意识教育，排查安全隐患，确保安全生产。
五、复核结论
通过复核检查的饭店：（33家）
淮安鼎立大酒店（1家五星）、金蝶苑宾馆、曙光国际大酒店、淮安宾馆、金湖宏源国际大酒店、洪泽湖国际大酒店（5家四星）、淮州宾馆、交通宾馆、东土大酒店、幽兰都大酒店、淮阴宾馆、涟水宾馆、老子山温泉山庄、盱眙金谷园饭店、洪泽湖温泉一号、江苏金沃大酒店、盱眙香江国际大酒店、江苏东晨国际大酒店、味道名家大酒店、万豪大酒店、淮安锦秀格林酒店、洪泽怡然居度假酒店（16家三星）、楚州宾馆、盱眙金都饭店、洪泽电力宾馆、今世缘宾馆、涟水今世缘宾馆、金湖金华兴宾馆、金湖燕来居宾馆、淮安区御馨宾馆、淮安区海洋之星宾馆（9家二星）。
2．限期整改的饭店：（2家）
铁山寺度假村、洪泽湖旅游度假村
3.年度新评定星级酒店未纳入年度复核酒店：（2家）
江苏三禾国际大酒店、淮安大可酒店
4.酒店改造申请暂缓复核的酒店：（2家）
淮安迎宾馆、梦都宾馆
淮安市旅游饭店星级评定委员会
2017年12月20日
|